Potresti avere consumatori da tutto il mondo, ma come puoi assicurarti che si sentano a proprio agio nell’usare i tuoi servizi o prodotti? Cosa ci vorrà per farli sentire a casa con ciò che viene offerto e ricevere in cambio un’esperienza cliente straordinaria?
Quando le persone non possono ottenere aiuto nella loro lingua madre e non riescono a comunicare con la controparte, è facile che possano cadere preda di nervosismo o frustrazione e pensare che la tua azienda non abbia a cuore il loro interesse.
Il tuo approccio multilingue al servizio clienti, invece, dovrebbe fare in modo che ognuno dei tuoi clienti sappia quanto li apprezzi.
Ecco perché oggi condivideremo le migliori pratiche per un servizio clienti multilingue gratificante per te e i tuoi clienti.
Cosa c’è di così importante nel servizio clienti multilingue?
Molte cose possono essere tradotte in lingue diverse durante lo sviluppo di un prodotto. Tuttavia, quando si tratta di rispondere alle domande dei clienti e fornire supporto per i servizi della tua azienda in un’altra lingua, la semplice traduzione di documenti non è sufficiente perché i clienti si aspettano sempre un’interazione umana che rifletta la vera cura.
Sebbene assumere un paio di agenti di supporto telefonico bilingue sia certamente un passo nella giusta direzione, non è sufficiente per soddisfare le esigenze dei clienti su scala più ampia. Per farlo completamente e offrire a tutti l’accesso al tuo servizio, avresti bisogno di personale multilingue in grado di fornire quell’esperienza su tutti i canali, inclusi i servizi di posta elettronica o chat, se necessario.
Migliori pratiche per il servizio clienti multilingue
Può essere difficile fornire un servizio clienti in più lingue, ma ci sono alcune pratiche che tu e il tuo team potreste integrare in azienda per muovere i primi passi nella giusta direzione. Il primo passo è senza dubbio quello di garantire che tutti i membri del personale sappiano come interagire al meglio con i clienti che provengono da altre culture e parlano una lingua diversa: questo include parlare chiaramente al telefono, in modo che i clienti comprendano chiaramente ciò che viene detto senza alcun fraintendimento.
Impiegare madrelingua come rappresentanti dell’assistenza clienti
Assumere madrelingua per il servizio clienti è essenziale per garantire che i tuoi clienti si sentano apprezzati e comunichino chiaramente.
Il tono e il lessico utilizzati dal personale sono due elementi a cui prestare grande attenzione quando ci si rivolge a una clientela internazionale. Conoscere gli usi e le abitudini dei clienti – per esempio sul modo di portare avanti una conversazione telefonica, la sua durata standard, come salutare o chiudere una conversazione – è altrettanto fondamentale e permetterà di creare un clima disteso durante le conversazioni tra personale e clienti.
Correggi l’interfaccia utente/UX e il contenuto del sito web
Il tuo sito web è la migliore opzione di auto-aiuto per i clienti che non vogliono parlare al telefono. Possono utilizzare le FAQ e le guide complete del tuo sito se non sono disponibili nella loro lingua madre.
Una piccola impresa potrebbe non avere abbastanza soldi per assumere una comunità internazionale di rappresentanti di supporto. Fortunatamente, il self-service può essere implementato tramite chatbot e articoli di FAQ che funzionano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.
Assumere un’agenzia di localizzazione ti aiuterà a prepararti per il pubblico internazionale fornendo madrelingua in grado di tradurre i tuoi contenuti e il tuo sito in altre lingue. Pensa a come Coca-Cola gestisce i problemi del servizio clienti in India rispetto alla Cina: ci sono diverse opzioni su ciascun sito web a seconda di dove viene visualizzato!
Quando si progetta un sito Web per clienti in diversi paesi, è importante ricercare i layout e le migliori pratiche dei siti web a cui sono abituati. Ad esempio, gli americani preferiscono le pagine web pulite, mentre ai giapponesi piace avere informazioni più dettagliate disposte su layout più articolati. Cerca di tenere conto di certe differenze quando progetti il tuo sito.
Stabilire linee guida di comunicazione
Per evitare qualsiasi problema di comunicazione, è importante stabilire linee guida adeguate sul modo di comunicare delle persone di culture diverse. Ad esempio, nel mercato statunitense vi è l’abitudine di salutare i clienti per nome, ma questo non è appropriato quando si parla con qualcuno del Giappone.
Fidelizza il pubblico di tutto il mondo con Congressi Internazionali
Quando sei appena agli inizi può sembrare meno importante che la tua azienda abbia una presenza globale, ma devi ricordare che i consumatori provengono da tutto il mondo. Inizia stabilendo relazioni con i clienti, non importa quanto siano vicini o lontani. Offri materiale online in diverse lingue e poi, all’aumentare della domanda, determina quale tipo di assistenza è maggiormente necessaria, sia attraverso campagne e-mail e newsletter sia attraverso servizi di chat dal vivo.
La globalizzazione pone sfide continue, ma con il giusto approccio ogni sforzo verrà ripagato con gli interessi. Con una solida strategia di supporto che si rivolge a un pubblico multilingue, sarai in grado di aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e fornire al contempo un servizio senza precedenti.
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